Reklamacja usług księgowych? Kiedy Twój klient ma do tego prawo

Dodano: 29 grudnia 2020
okulary

 Reklamacja usług księgowych? Kiedy Twój klient ma do tego prawo

Usługowe prowadzenie ksiąg rachunkowych jest działalnością gospodarczą. A jak to bywa przy działalności gospodarczej, nie sposób wykluczyć niezadowolenia klientów, czy to wynikającego z ich odmiennych oczekiwań co do jakości usług, czy nawet z nieprawidłowości w ich wykonywaniu. W związku z tym biura rachunkowe mogą spotkać się z reklamacją ich usług. Ze względu na charakter działalności, reklamacje mogą nieść bardzo poważne skutki finansowe oraz wizerunkowe.

FS

Unormowanie kodeksowe umowy

Biuro rachunkowe łączy z ich klientem umowa o świadczenie usług, przy czym w obrocie mogą funkcjonować różne jej nazwy. W Kodeksie cywilnym brak jest umowy nazwanej o prowadzenie ksiąg rachunkowych, dlatego zawieranie takich umów opiera się o zasadę swobody zawierania umów zawartą w przepisie art. 3531 Kodeksu cywilnego. Przepis ten stanowi, że „Strony zawierające umowę mogą ułożyć stosunek prawny według swego uznania, byleby jego treść lub cel nie sprzeciwiały się właściwości (naturze) stosunku, ustawie ani zasadom współżycia społecznego”.

Z powyższego wynika, że to strony umowy definiują jej zakres, w granicach prawa oraz zasad współżycia społecznego. W praktyce to jednak biuro rachunkowe przygotowuje umowę, którą klient jedynie podpisuje, rzadko kiedy negocjując jej postanowienia. Stąd na biurze ciąży odpowiedzialność, aby przygotowana umowa odpowiadała prawnym wymaganiom, a przy okazji jednak zabezpieczała interesy biura. Chociażby na wypadek pogorszenia się relacji z klientem, bez względu na przyczyny.

Zasadniczo do umów o świadczenie usług, które nie są uregulowane innymi przepisami, stosuje się odpowiednio przepisy o zleceniu. Zatem warto opierać się na przepisach od art. 734 do 751 Kodeksu cywilnego podczas tworzenia wzoru umowy. Przepisy dotyczące umowy zlecenia regulują szereg obowiązków i uprawnień stron tej umowy, jednakże nie przewidują, jak należy zachowywać się w przypadku kwestionowania jakości usług.

Odpowiedzialność za wykonanie zobowiązania

Podejmując się prowadzenia ksiąg rachunkowych, biuro rachunkowe ma względem swojego klienta zobowiązanie. Należy w tym miejscu zauważyć, że w stosunku do przedsiębiorców, którzy zajmują się profesjonalnie swoim zakresem usług, wymagana jest większa staranność niż od przeciętnego uczestnika obrotu gospodarczego. Przepis art. 355 § 2 Kodeksu cywilnego stanowi, że „Należytą staranność dłużnika w zakresie prowadzonej przez niego działalności gospodarczej określa się przy uwzględnieniu zawodowego charakteru tej działalności”. Oznacza to, iż biuro rachunkowe nie będzie mogło zasłonić się brakiem wiedzy lub doświadczenia w prowadzeniu ksiąg, jeżeli uchybi stawianym obowiązkom. Ustawodawca przyjmuje z góry, że biuro rachunkowe jest profesjonalistą, który powinien znać się na świadczonych usługach i nie dopuszcza w tym względzie braków.

Na wypadek wadliwego wykonywania zobowiązania przepisy Kodeksu cywilnego przewidują tak zwaną odpowiedzialność ex contractu (lub kontraktową), o czym stanowi przepis art. 471. Zgodnie z nim „Dłużnik obowiązany jest do naprawienia szkody wynikłej z niewykonania lub nienależytego wykonania zobowiązania, chyba że niewykonanie lub nienależyte wykonanie jest następstwem okoliczności, za które dłużnik odpowiedzialności nie ponosi”. Jak stanowi ten przepis, biuro rachunkowe może być odpowiedzialne za dwa rodzaje naruszeń umowy:

1) niewykonanie zobowiązania;

2) nienależyte wykonanie zobowiązania.

Różnice pomiędzy ww. sytuacjami Sąd Apelacyjny w Białymstoku wyjaśnił w wyroku z 9 maja 2019 r., sygn. akt I AGa 192/18, stanowiąc, że „Niewykonanie zobowiązania zachodzi wówczas, gdy w zachowaniu dłużnika nie występuje nic, co odpowiadałoby spełnieniu świadczenia, natomiast nienależyte wykonanie zobowiązania ma miejsce wtedy, gdy zachowanie dłużnika zmierzało do spełnienia świadczenia, jednak osiągnięty przez niego wynik nie spełnia wymogów świadczenia, do którego dłużnik był zobowiązany”.

Przykład

Biuro rachunkowe zawarło umowę o przygotowanie deklaracji PIT-36. Niestety, z uwagi na mnóstwo takich samych zleceń umowa z jednym klientem nie została wykonana i biuro rachunkowe nie przygotowało na czas deklaracji. Klient musiał skorzystać z innego biura, w dodatku zapłacić odsetki podatkowe. Biuro nie wykonało zobowiązania, przez co ponosi odpowiedzialność.

Przykład

Biuro rachunkowe zawarło umowę o przygotowanie deklaracji PIT-36 i przyjęło komplet dokumentów od klienta. Niestety, przy sporządzaniu deklaracji pominięto jedno źródło przychodów, przez co klient został obciążony odsetkami podatkowymi. Biuro rachunkowe ponosi odpowiedzialność za nienależyte wykonanie zobowiązania.

Dochodzenie roszczeń i obrona przed nimi

Odpowiedzialność kontraktowa biura rachunkowego powstanie, jeżeli zostaną spełnione łącznie następujące przesłanki:

1) wystąpi szkoda klienta w postaci uszczerbku na majątku;

2) szkoda będzie spowodowana niewykonaniem lub nienależycie wykonanym zobowiązaniem przez biuro;

3) wystąpi związek przyczynowy między faktem nienależytego wykonania lub niewykonania zobowiązania a poniesioną szkodą.

Powyższe przesłanki powinien udowodnić wierzyciel biura rachunkowego, jeżeli ma zamiar dochodzić przeciwko niemu roszczeń. Biuro rachunkowe może jednak bronić się przed roszczeniem swojego klienta. W tym celu powinno zakwestionować wystąpienie którejś z powyżej przytoczonych przesłanek. Może również podnosić, że niewykonanie lub nienależyte wykonanie jest następstwem okoliczności, za które biuro odpowiedzialności nie ponosi. Z całą pewnością takimi okolicznościami mogą być stany wywołane siłą wyższą.

Przykład

Biuro rachunkowe zobowiązało się do prowadzenia ksiąg rachunkowych i przygotowania sprawozdania finansowego spółki. W kamienicy, w której znajdowało się biuro, wybuchł pożar, który zniszczył również siedzibę biura. Z tego względu biuro rachunkowe nie przygotowało sprawozdania w terminie, gdyż zostały zniszczone dokumenty spółki oraz sprzęt komputerowy biura. Jednakże biuro nie ponosi odpowiedzialności za pożar, który został wywołany przez lokatorów kamienicy.

Dla kontrastu można wskazać, że nie uniknie odpowiedzialności biuro, które przyjmie zlecenie wykraczające ponad jego możliwości. Sąd Najwyższy w wyroku z 27 stycznia 1972 r., sygn. akt I CR 458/71, orzekł, że „Nie może stanowić okoliczności eksulpującej dłużnika fakt, iż przyjął on w umowie zamówienie w rozmiarach lub w terminie nieodpowiadającym możliwościom jego osobistym czy jego przedsiębiorstwa. W stosunku do takiego dłużnika nie można z reguły mówić o braku winy, który jest przesłanką eksulpacji z art. 471 kc, skoro już w chwili zawarcia umowy wie on o tym, że nie będzie mógł wykonać w ogóle lub w sposób należyty zobowiązania, które w umowie podejmuje”. Dlatego należy racjonalnie oceniać własne „moce przerobowe”.

Rozpatrywanie reklamacji

Przyjęcie reklamacji jest momentem dość trudnym dla każdego przedsiębiorcy, wiąże się bowiem z krytyką jego działalności. Niektórzy przedsiębiorcy znoszą krytykę dobrze, natomiast inni za wszelką cenę kwestionują podnoszone zarzuty, nie przyjmując do wiadomości żadnych skarg i narzekań. Często bywa tak, że klienci składają umyślnie bezpodstawne reklamacje lub też są głęboko przekonani o prawidłowości swojej racji, która obiektywnie jest błędna. Niemniej, reklamację warto przyjąć i przeanalizować. Należy pokazać klientowi, że biuro jest zainteresowane jego sprawą i z uwagą podchodzi do reklamacji. Dzisiejszy klient oczekuje indywidualnego traktowania, zatem odrzucenie reklamacji z góry, nawet bez jej rozpatrzenia, nie przyniesie dobrego rezultatu, a najpewniej jedynie zaostrzy konflikt z klientem. Warto w dzisiejszych czasach pamiętać o tym, że zła opinia rozchodzi się w Internecie bardzo szybko. Zatem jeden niezadowolony klient może popsuć renomę biura rachunkowego kilkoma recenzjami w sieci czy mediach społecznościowych. Jeżeli ocena klienta jest bezpodstawna lub krzywdząca, biurze przysługują oczywiście odpowiednie środki prawne do ochrony. Niemniej, nadszarpniętego wizerunku nie będzie łatwo odbudować.

Warto zadbać, aby procedura reklamacyjna została opisana w umowie o świadczenie usług. Pozwoli to ustandaryzować reklamacje oraz procedurę ich rozpatrywania. Z drugiej strony, klient będzie wiedział, czego może się spodziewać oraz jak dochodzić swoich praw. Najlepiej, aby forma złożenia reklamacji pozwalała na jej utrwalenie. Może to być forma pisemna lub chociażby e-mail. Tego rodzaju forma pozwoli przede wszystkim na udokumentowanie zgłoszonego roszczenia na wypadek, gdyby klient dochodził – chociażby sądownie – roszczeń innych niż zgłoszone biurze. Z podobnego względu odpowiedź na reklamację również powinna być możliwa do utrwalenia.

Zakres odpowiedzialności

W sytuacji, w której biuro rachunkowe uzna swoją odpowiedzialność warto wiedzieć, że ramy finansowe tej odpowiedzialności są limitowane do poniesionej przez klienta szkody i utraconych przez niego korzyści. Albowiem odpowiedzialność kontraktowa ma charakter wyłącznie majątkowy. Poniesiona szkoda musi być realna i to klient powinien ją rzetelnie oszacować. Co do utraconych korzyści, to ustalenie ich rozmiarów ma charakter hipotetyczny, polega bowiem na przyjęciu, że zysk w danym okresie zostałby osiągnięty. Klient biura powinien być w stanie wykazać z dużym prawdopodobieństwem, że w świetle doświadczenia życiowego utrata zysku rzeczywiście miała miejsce. W tym przypadku udowodnienie nie jest konieczne, albowiem jest trudne, a w niektórych przypadkach niemożliwe.

Biuro rachunkowe na podstawie odpowiedzialności kontraktowej nie odpowiada natomiast za szkody niemajątkowe. Utrwalona linia orzecznicza, jak chociażby wyrok Sądu Apelacyjnego w Gdańsku z 9 października 2012 r., sygn. akt I ACa 484/12, stoi na stanowisku, że niewykonanie lub też nienależyte wykonanie zobowiązania nie stanowi podstawy do domagania się obok roszczeń wynikających z kontraktu dodatkowo naprawienia szkody niemajątkowej. Wobec tego wszelkie roszczenia związane z poczuciem krzywdy, negatywnymi odczuciami, emocjami nie mogą być dochodzone w omawianym reżimie odpowiedzialności. Jednakże, mogą być dochodzone chociażby roszczeniem o ochronę dóbr osobistych.

Na zakończenie warto przypomnieć, że biura rachunkowe są chronione na wypadek swoich błędów przez ubezpieczenia od odpowiedzialności cywilnej. Prowadzenie ksiąg nie jest łatwym przedsięwzięciem, zwłaszcza w dobie zmieniających się ciągle przepisów. Dlatego warto być przygotowanym na błąd, który wszak może zdarzyć się każdemu. Odpowiednia reakcja na reklamację pozwoli zminimalizować skutki błędu. Natomiast w razie bezpodstawnej reklamacji biuro rachunkowe powinno mieć świadomość swoich praw oraz obowiązków.

Autor: Paweł Terpiłowski radca prawny