Zrozumieć, Słuchać, Działać. Skuteczna komunikacja w środowisku biznesowym

Przeszkodą w efektywnej komunikacji w kontekście zespołowym jest tzw. Czterech jeźdźców apokalipsy. Nazwa ta została zaczerpnięta od dr Johna Gottmana, cenionego psychologa specjalizującego się w badaniu relacji międzyludzkich. Przez długi okres obserwował on interakcje między ludźmi, a następnie przeniósł swoje spostrzeżenia na grunt biznesowy, koncentrując się na komunikacji zespołowej. Ci „jeźdźcy apokalipsy” to rodzaj toksyn, które, zanim ujawnią się w formie słów, można wcześniej zauważyć w mimice twarzy.

Pierwszą z tych toksyn jest krytycyzm, który często zaczyna się od fraz typu „bo ty zawsze” albo „bo ty nigdy”. Warto zrozumieć, że krytycyzm jest rezultatem strachu lub niepewności drugiej strony. Na przykład: „Zawsze postępujesz w ten sposób, gdy nie jesteś pewien siebie.”

Kolejną toksyną jest pogarda, inaczej nazywana sarkazmem. To są trudne i raniące słowa, które potem trudno jest odwrócić. Pogarda jest wynikiem negatywnych myśli o drugiej osobie i poczucia wyższości. Przykładem pogardliwego sformułowania może być: „Chyba żartujesz, że jesteś przeładowany obowiązkami?!”

Trzecią toksyną jest postawa obronna, czyli wycofywanie się z komunikacji z powodu wyczuwanej wrogości współrozmówcy. Przykład postawy obronnej to: „To nie moja wina. Cóż mogłem/am zrobić innego?”

Ostatnią toksyną jest odcinanie się, co oznacza całkowite wycofanie się z komunikacji. Osoba stosująca tę toksynę chroni się przed bólem i upokorzeniem, odwracając głowę, odpowiadając półsłówkami lub zupełnie milcząc, udając, że nie słyszy pytania.

Te toksyny, stosowane w komunikacji zespołowej, mogą prowadzić do destrukcji komunikacji, utrudniać współpracę i osłabiać zaufanie, w rezultacie zablokować osiąganie wyników. Zrozumienie tych mechanizmów jest kluczowe dla osiągnięcia efektywnej współpracy i uzyskiwania pozytywnych wyników w pracy.

Powstaje więc pytanie, jak tworzyć środowisko biznesowe, które sprzyja budowaniu dobrych relacji i optymalnej komunikacji?

Wspomniany już John Gottman, badacz z Uniwersytetu Washingtona w Seattle, przeprowadził badania nad trwałością relacji obejmujące ponad 30 lat i ponad 1000 par. Jego wnioski, początkowo dotyczące związków, szybko znalazły zastosowanie również w sferze biznesowej.

Kilka kluczowych wniosków z tych badań to:

Badania Gottmana ukazują potęgę dopasowania i odzwierciedlania. Pary, które miały zrozumienie dla siebie, synchronizowały ruchy ciała, oddychały w jednym rytmie, siedziały podobnie, używały zbliżonego tonu głosu, a nawet ich tętna się ze sobą zsynchronizowały.

Kiedy tętno przekroczyło 95 uderzeń na minutę (przekraczając normę), umiejętności komunikacyjne przestają działać z powodu silnych emocji.

Wspólne cele w związku mają kluczowe znaczenie dla budowania relacji.

Szczęśliwe pary, w porównaniu z nieszczęśliwymi, używają około 100 dodatkowych pozytywnych słów, co przekłada się zaledwie na dodatkowe 30 sekund pozytywnej interakcji. Niemniej jednak te 30 sekund decyduje o szczęśliwym związku. W kontekście biznesowym odnosi się to bezpośrednio do udzielania pozytywnej informacji zwrotnej i doceniania pracowników.

Na podstawie wyników badań J. Gottmana oraz swojej własnej pracy, Marylin Atkinson, autorka książki „Wewnętrzna dynamika Coachingu”, stworzyła skuteczne narzędzie – Koło Porozumienia. To narzędzie graficzne ukazuje 8 strategicznych obszarów istotnych w kontekście budowania relacji i komunikacji interpersonalnej (patrz rycina Koła Porozumienia).

Rycina: Koło Porozumienia – opracowanie własne

Pierwsze dwa obszary dotyczą harmonizacji oddechu i głosu. W procesie komunikacji istotne jest dopasowanie różnych aspektów, takich jak oddech, częstość i rodzaj oddechu, a także elementy głosu, takie jak szybkość, głośność, ton, tembr, wybór słów i stosowanie kluczowych metafor. To narzędzia umożliwiające zbudowanie wzajemnego zrozumienia. Gdy ludzie rozpoznają podobnych do siebie na nieświadomym poziomie z łatwością nawiązują relacje.

Dopasowanie wspólnych wartości polega na odnalezieniu wspólnych punktów, takich jak zainteresowania, wartości czy umiejętności, które łączą obie strony. Ten obszar ma na celu budowanie poczucia podobieństwa, co sprawia, że relacja staje się głębsza, a komunikacja przebiega łatwiej.

Tworzenie relacji poprzez dopasowanie i pogłębienie stanu odprężenia to zaawansowany sposób budowania więzi. Wymaga, aby osoba rozpoczynająca komunikację stworzyła atmosferę sprzyjającą odprężeniu, nawet w sytuacjach gdy pojawiają się napięcia w rozmowie.

Werbalne zmiękczacze to narzędzia służące do zmiany bezpośrednich czy prowokacyjnych pytań na bardziej łagodne i otwarte. Ich zastosowanie pozwala na utrzymanie płynności komunikacji bez zakłócania procesu rozmowy.

Umiejętność podsumowywania informacji przekazanych przez drugą osobę (pracownika, klienta czy współpracownika) polega na używaniu identycznych słów, tonu głosu i mowy ciała, co pomaga utrzymać wzajemne zrozumienie.

Przykładowe zwroty, które są pomocne w podsumowywaniu:

Więc generalnie chodzi Ci o to, że… Mam rację?

Więc mówisz, że… Dobrze rozumiem?

Sprawdźmy, czy dobrze Cię zrozumiałem…

Określanie rezultatu to umiejętność określania konkretnych wyników, jakie powinny wyniknąć z danej rozmowy.

Umiejętność zajęcia bezstronnego stanowiska obserwatora w rozmowie oznacza zdolność do podejścia do sytuacji lub konwersacji w sposób neutralny i obiektywny.

Osoba posiadająca tę umiejętność jest w stanie wycofać się z osobistego zaangażowania czy emocji, stając się obserwatorem, który patrzy na sytuację z dystansem. Dzięki temu podejściu taka osoba może bardziej obiektywnie ocenić sytuację, zrozumieć różne perspektywy i efektywniej zarządzać komunikacją.

Osiem wymienionych umiejętności nabiera szczególnego znaczenia, zwłaszcza w kontekście pełnienia roli lidera.

Jako podsumowanie – kluczowe taktyki w efektywnym komunikowaniu się z klientem/pracownikiem/partnerem biznesowym obejmują:

Prawdziwą i czystą intencją powinno być budowanie silnego porozumienia z klientem – warto pamiętać, że ludzie z łatwością potrafią wyczuć nieczyste intencje.

Unikanie bycia zbyt ciekawskim, a raczej przejawianie zainteresowania klientem – unikanie pytania o mało znaczące szczegóły, które mogą zburzyć poczucie bezpieczeństwa klienta.

Odrzucanie roli doradcy czy eksperckiego tonu w rozmowie, a zamiast tego stawianie na partnerstwo w komunikacji.

Dopasowywanie tonu głosu, szybkości i głośności do klienta, śledzenie jego zmian ekspresji mowy, oraz aktywne wsłuchiwanie się w niego, jakby osoba komunikująca się była nim samym. Świadomość, że tony głosu różne od własnych mogą być postrzegane jako niegrzeczne.

Poszukiwanie wspólnych punktów z klientem (zainteresowań, wartości, umiejętności) w celu budowania głębszej relacji.

Szacunek dla każdej wartości klienta, nawet jeżeli nie jest zgodna z poglądami komunikującej się strony – zaakceptowanie, że klient jest w porządku taki, jaki jest.

Skuteczna komunikacja w środowisku biznesowym to nie tylko kompetencja, ale również klucz do osiągnięcia sukcesu w biznesie. Korzyści wynikające z solidnych stosunków biznesowych obejmują stabilność rynkową, pozytywną reputację firmy oraz zadowolenie klienta. Inwestycja w budowanie trwałych relacji przekłada się zatem na długoterminowy rozwój firmy oraz zwiększenie jej konkurencyjności na rynku.